No tak, jesteśmy w Hiszpanii, czyli jak przetrwać chapuzę

Wszystko było przygotowane i zapięte na ostatni guzik: obsługa została poinformowana o zbliżającej się konferencji, przeprowadzilismy próbę generalną sprzętu i z czystym sumieniem udaliśmy się do domów z perspektywą długiego weekendu przy doskonałej pogodzie. Cztery dni później witamy delegację z Niemiec i towarzyszymy im w napięciu, żeby przynajmniej zaczęło się bez żadnych wpadek. Wchodzimy do sali. Konsternacja. Gdzie podziały się wszystkie kable? Ramón z serwisu informatycznego pyta Javiera z działu instalacji, Javier zapewnia, że wszystko było przygotowane przed długim weekendem, na co ktoś z tyłu dorzuca, że wszystkiemu są winne sprzątaczki, które POSPRZĄTAŁY salę konferencyjną. Z duszą na ramieniu idę poinformować Niemców. Kiedy mówię im, że przykro nam, ale trzeba będzie poczekać jeszcze chwilę, gdyż wszystkie kable zostały sprzątnięte, ci wybuchają śmiechem i kwitują ze złośliwym uśmieszkiem: no tak, jesteśmy w Hiszpanii.

No tak, jesteśmy w Hiszpanii. Ile razy słyszałam już tą wymówkę i to z ust samych Hiszpanów. Chapuza. Chapuceros. Es una vergüenza ¹. Wszystko ma w życiu swoje tempo, a tempo w Hiszpanii to pojęcie opierające się na innych zasadach niż w krajach o nielatynowskiej duszy. Doskonały klimat na wakacje, ale życie codziennie to nie urlop: zawsze coś się zepsuje, coś trzeba załatwić, złożyć reklamację... Drżę na myśl, że muszę wezwać serwis do zepsutej zamrażarki, a na dodatek mamy jeszcze lato.

Lato. Madryt przecudownie pusty. Można nawet znaleźć miejsce do zaparkowania, nie wspomnę już o zdecydowanie zmniejszonym ruchu ulicznym i sporadycznych wręcz korkach. Wszystko ma jednak swoją cenę; wakacje to bowiem czas na tzw jornada intensiva / horario de verano, co w skrócie oznacza, ze wiele osób i usług dostępne są tylko do godziny 14-15, o ile w ogóle są dostępne. Weźmy na   przykład przypadek kluczy do naszego mieszkania. Wprowadziliśmy się w drugim tygodniu lipca i do tej pory musimy się męczyć z jedną parą. Firma, która nam wynajmuje mieszkanie twierdzi, że dorobienie kluczy zapasowych jest możliwe tylko w Bilbao. Do tego należy dodać horario de verano...i wszytko jasne, trzeba cierpliwie poczekać². Ale zawsze przecież istnieją tajemnicze las hojas de reclamaciones³.

“Existen hojas de reclamaciones a disposición de los clientes ´´ widnieje praktycznie w każdym porządnym comercio. Zawsze mnie kusiło, żeby z nich skorzystać, choć słyszałam, że w praktyce nie działają, giną po drodze w biurokratycznej dżunglii. A naprawdę czasem aż się prosi zareagować. Idę do Ministerstwa Edukacji, do punktu informacyjnego przydzielonego specjalnie do tematu nostryfikacji (homologación). Kolejka przeogromna, na szczęście z numerkami (nie ma większej katastrofy niż niezorganizowana kolejka w Hiszpanii). Po godzinie cierpliwego znoszenia hałasu, gorąca i dzikich tłumów interesantów, idę z garścią papierów i ulotką informacyjną do stanowiska drugiego. Nie jest to mój pierwsz raz, przyszłam tylko upewnić się, czy wszystkie papiery mam w porządku. Po moim pierwszym zdaniu, w którym dopytuję, czy dobrze zrozumiałam jeden z głównych punktów instrukcji, Pani już się niecierpliwi. Pada więc agresywne: Pero vamos a ver⁴. po czym Pani stwiedza, wyrywając mi przy tym papiery z ręki, że ja zapewne nie przeczytałam w ogóle ulotki, bo przecież tam wyraźnie jest podana odpowiedź na moje pytanie. Stuka przy tym w blat przydlugimi paznokciami. Nie daję się zbić z tropu i ze spokojem domagam się odpowiedzi, ale Pani nie ułatwia mi życia, podsuwając mi ulotkę i mówiąć zgryźliwie: Proszę, niech Pani to sobie przeczyta na głos.

Nie wspomnę już o dwóch kradzieżach, które miałam nieprzyjemność zgłaszać na komisariacie: jedna dotyczyła mnie, druga mojej nie mówiącej po hiszpańsku koleżanki po fachu z Niemiec. Różnica pomiędzy mną, a nią była taka, że ja bez dalszego dopytywania przyjęłam informację, iż do mnie zadzwonią, jeśli się coś w mojej sprawie wydarzy. Niemka natomiast nie dała za wygraną i pogoniła mnie po madryckich komisariatach , gdyż nie mogła uwierzyć, że nie można dowiedzieć się samemu co stało się z jej raportem. Efekt był taki sam: jak nie zadzwonią, to się nie dowie. Do dziś skrycie podejrzewam, że istnieje jakiś system, gdzie można jednak stan raportu sprawdzić, tylko, że nikomu się po prostu nie chce zawracać sobie tym głowy.

Kolejna wszechobecna cecha Hiszpanów, na którą trzeba bardzo uważać: prawdziwy Hiszpan nie przyzna się, że czegoś nie wie. Prędzej wymyśli coś na poczekaniu lub powtórzy zasłyszaną gdzieś plotkę. Przez takie nastawienie w moich pierwszych dniach pracy, zdołałam wprowadzić niezły zamęt i doprowadziłam do tego, że dano mi autoryzację do robienia rzeczy, do jakich absolutnie nie miałam prawa. Ba, przeszłam nawet przyspieszony kurs do obsługi programu, który, jak się później okazało, w ogóle nie leżał w zakresie moich obowiązków! A wszystko przez to, że cały ogonek osób mnie nie doinformował, a reszta, przez niedoinformowanie, udzieliła mi dostępu do danych, o jakich wielu mogło sobie tylko pomarzyć.

Oczywicie zdarzają się i bardzo chwalebe wyjątki, gdzie obsługa klienta, pacjenta czy informacja jest na przyzwoitym poziomie, takie sytuacje docenia się więc tym bardziej. Pewnego dnia poszliśmy do lekarza pierwszego kontaktu i pani doktor poświęciła mi nie tylko więcej niż pięć minut swojego czasu,  ale też i dokładnie zbadała. Mój biedny Hiszpan, przyzwyczajony do chapuzy na każdym kroku, pogratulował osłupiałej ze zdziwienia pani, profesjonalizmu i poważnego podejścia do pracy.

Jak przetrwać więc chapuzę.

Wyjście pierwsze: poddać się, nie tracić nerwów i mieć nadzieję, że samo się rozwiąże

Wyjście drugie: złożyć reklamację, domagać się swoich praw i tracić nerwy

Wyjście trzecie (rada mojego Hiszpana): grozić, znaleźć czuły punkt i uderzyć. Patrz punkt 2 wyjaśnień

Poza tym jeśli załatwiamy ważną dla nas sprawę, zawsze należy sprawdzać podaną informację dwa razy, nawet jeśli osoba, która nam ją podaje, wydaje się byc stuprocentowo przekonana, że ma rację. Z własnego doświadczenia też wiem, że Hiszpanie często nie biorą pod uwagę faktu (być może niektórzy celowo) iż jesteśmy obcokrajowcami i język hiszpański nie jest naszym językiem ojczystym. Prosząc więc o informację lub wyjaśnienia nie liczcie na taryfę ulgową pt Będę mówił wolno, wyraźnie i w punktach. Rozwiązania, które stosuję ja, są trzy: (1) poprosić grzecznie delikwenta o zwolnienie lub (2) przetrzymać fazę rozkręcenia się i poczekać aż dojdzie do zakończenia, zazwyczaj najważniejsze informacje pojawiają się na końcu, jest to technika dla osób cierpliwych i wyćwiczonych w ‘’wyławianiu’’ tylko tych informacji, które nas interesują. Na koniec rozwiązanie trzecie, dość drastyczne, ale w przypadku nieprzychylnych okoliczności działa świetnie: przerzucić się na angielski. Zazwyczaj Hiszpanie tracą całą swoją pewność siebie, jeśli muszą mówić po angielsku.

Przyznam szczerze, że wiele juz przeżyłam próbując okiełznać chaotyczne podejście Hiszpanów do obsługi klienta i informacji. Obecnie jestem na drugim poziomie wtajemniczenia pt ‘’Wszystko na spokojnie, nie tracić nerwów’’. Mam nadzieje, że kiedyś dotrę na poziom trzeci, w którym bez wahania i z pewnością siebie odpowiedziałabym Pani z urzędu: Pero vamos a ver...

I potem sypnęłabym jakimś błyskotliwym tekstem, po którym Pani pewnie wyrzuciłaby mnie z urzędu, ale przynajmniej ja poczułabym się lepiej.

Wyjaśnienia

1.chapuza – spartaczona robota, chapucero - partacz

Es una vergüenza - to wstyd

2.  W dniu, w którym pisałam ten tekst, klucze pojawiły się wieczorem. I rzecz jasna nie działały. Mój Hiszpan się zdenerwował, zagroził, że nie będziemy płacić czynszu i pojawiło się rozwiązanie nieoczekiwane, ale efektywne: w przeciągu piętnastu minut zmieniono nam cały zamek i wręczono nam trzy pary kluczy. Ot i Hiszpan jak chce, to potrafi.

3. Las hojas de reclamaciones czyli formularze do składania reklamacji

4. Vamos a ver – Jeden z najczęściej używanych wypełniaczy w mowie potocznej( po angielsku filler/ hiszp. muletilla), który niewiele wnosi znaczenia do wypowiedzi. W zależności od kontekstu można to przetłumaczyć jako ‘’Spojrzmy/Zobaczmy’’ lub, jeśli ktoś jest zdenerwowany, coś w stylu ‘’Ale zaraz, chwileczkę’’ Wiecej o tym zjawisku przeczytasz tutaj